La gestion des conflits professionnels est l’une des obligations auxquelles font face au quotidien de nombreux managers ou chefs d’entreprise. Que ce soit entre les membres d’une équipe ou entre le subordonné et son supérieur hiérarchique, les conflits au travail sont légion. Ils sont à cet effet inévitables mais leur gestion nécessite un management de qualité. Comment identifier les conflits à leur état précoce et les résoudre pacifiquement pour une parfaite harmonie au sein de l’entreprise ?
Relaxation bio-dynamique – 11 Mar 2019
Les conflits au travail
On distingue au total 7 différents types de conflits professionnels. Il s’agit des conflits d’objectifs, de méthodes, de valeurs, d’intérêts, de besoins, de points de vue et de perceptions des faits. Selon une analyse effectuée par le cabinet OPP, 8/10 des travailleurs sont impliqués ou témoins des conflits en milieu de travail. La gestion des conflits peuvent consommer beaucoup de temps de travail pour les entreprises. Une réalité qui témoigne de leur récurrence et de la nécessité de se former les managers pour éviter ou résoudre les situations conflictuelles au travail.
Manager une équipe revient à s’outiller pour la gestion des conflits entre les employés. Les résultats d’une enquête démontrent que plus de 41 % des salariés assurent avoir connu des désaccords avec leurs supérieurs. Malgré les formations dont bénéficient les responsables des ressources humaines, la question des conflits est toujours d’actualité.
Anticiper les conflits professionnels : Identifier les causes
Qu’il s’agisse des mésententes sur les méthodes de travail ou sur les objectifs à atteindre, les causes des conflits professionnels sont multiples. Elles peuvent être liées aux jeux de pouvoir, à la jalousie ou encore à une charge élevée de travail.
Les conflits au travail ne sont pas cependant indésirables ou négatifs dans tous les cas. Leur gestion permet de creuser le fond des différends et de découvrir de nouvelles alternatives à l’organisation du travail.
10 Conseils pour la gestion des conflits en milieu professionnel
La gestion des conflits est nécessaire pour améliorer la qualité de vie au travail et les rendements de ses employés. Nous vous proposons ici 10 conseils pour anticiper et désamorcer une situation conflictuelle au travail.
1. Comprendre l’origine des conflits entre les travailleurs
Il est primordial de déterminer les sources de l’embrouille entre vos employés. L’objectif à ce stade est de résoudre le problème et éviter à l’avenir de telles situations. Le dirigeant peut faire appel aux protagonistes du conflit pour une écoute active afin de déjouer les jeux de pouvoir. Ceci permet de maintenir la communication entre les employés et d’éviter l’accentuation du conflit. Il est conseillé d’intervenir au stade précoce du conflit pour minimiser les dégâts collatéraux.
2. L’importance de déjouer les jeux psychologiques
Les jeux psychologiques apparaissent dans une situation difficile. On assiste à un triangle dramatique où les acteurs jouent des rôles interchangeables. Tantôt victime, tantôt bourreau ou sauveur. Il est important de détecter le rôle que s’attribue chaque acteur. Cela vous permettra de prendre une décision qui ne déclenchera pas un mécontentement entre les acteurs du conflit. Vous pourrez ainsi demander à la victime d’exposer ses besoins et au persécuteur la nature de son projet.
3. Proposer un compromis pour la gestion des conflits
Dans certaines situations conflictuelles dans l’entreprise, le compromis apparaît comme la meilleure option de management. Le manager doit s’atteler à organiser une rencontre entre les personnes en conflit dans un lieu neutre et confortable. Il doit dans ce cas privilégier la confidentialité de la rencontre. Il est recommandé de tenir de telles réunions en début de semaine et dans la matinée pour une simple raison : les travailleurs sont moins tolérants sous l’effet de la fatigue.
Par ailleurs, cette méthode permet de travailler sur la confiance de ses employés et d’améliorer les relations interpersonnelles. Avec cette approche, le dirigeant d’entreprise a la possibilité d’écouter et de comprendre les protagonistes du conflit et de trouver une issue d’entente. Le sentiment d’être écouté et compris fait baisser le ressenti des personnes en conflit et de trouver un terrain d’entente.
4. La médiation pour gérer les conflits dans une entreprise
Dans une situation de crise où toute l’équipe est concernée, la médiation est une clé essentielle pour la gestion du conflit. Il peut s’agir dans ce cas d’un conflit entre deux clans d’une même équipe. La résolution du conflit permet d’avoir une bonne communication entre les membres de l’équipe et d’améliorer les relations interpersonnelles.
La médiation est la première approche utilisée par les grandes entreprises telles que Orange, Coca-Cola et bien d’autres. Selon différents médiateurs, elle est la méthode à utiliser dès que les protagonistes d’un conflit ne se parlent plus. Le médiateur est neutre, indépendant, impartial et ne doit pas être concerné par le conflit. Il est bien placé pour aider à renouer le dialogue entre les travailleurs d’une entreprise.
Toutefois, il s’agit d’une méthode difficile à mettre en place car il faut trouver une solution acceptée par les différentes parties.
5. Prendre une décision tranchée pour mettre fin au conflit dans l’entreprise
Tous les conflits au travail ne peuvent pas être résolus avec la même approche. Une gestion « autoritaire » peut s’avérer l’unique approche pour gérer un conflit de travail. Un agent de sécurité qui est victime des railleries de la part des autres salariés de l’entreprise peut avoir du mal à remplir ses obligations ou manquer de confiance en soi. L’intervention du chef d’entreprise est nécessaire dans ce cas pour taper du poing sur la table ou prévenir les mis en cause d’une éventuelle sanction. La victime peut donc continuer ses tâches dans la plus grande sérénité.
Il convient de souligner que les sanctions ne doivent pas être le recours privilégié d’un manager. Il doit savoir alterner entre les sanctions et le recours à des méthodes pacifiques.
6. La gestion du temps et la gestion des conflits en milieu professionnel
Les dirigeants d’entreprise ont également la possibilité de gérer les conflits en laissant la situation se décanter. En intervenant dans certains conflits plus tôt, le manager peut mettre à court d’argument les personnes concernées. Il faut savoir faire profil bas tant que le conflit n’affecte pas le travail ou les résultats. II s’agit d’une méthode à utiliser dans les situations où vous avez beaucoup à perdre en intervenant que de maintenir le statu quo. Votre intervention pourrait envenimer la situation.
7. Prendre en compte les différences et similarités de vos employés
L’identification des différences et des similarités des employés de votre entreprise est nécessaire pour valoriser la diversité. Les différences d’opinion ou de culture sont souvent à l’origine des conflits. Elles ne devraient néanmoins pas affecter le travail mais constituer une richesse à valoriser.
Pour y parvenir, il est important de démontrer à vos employés en quoi leurs différences peuvent contribuer à la réussite de leur collaboration.
8. Mettre en valeur les compétences de vos employés
Lorsqu’un conflit survient, le dirigeant d’entreprise a tendance à se focaliser les points négatifs. Il faut aussi mettre en avant les compétences de l’employé et sa contribution aux objectifs de l’entreprise. Cela permet de diluer les vins et de gérer les conflits en toute simplicité. Les travailleurs deviennent en effet plus ouverts au débat : le climat du conflit devient moins pesant.
9. Faire preuve de professionnalisme pour gérer les conflits de travail
Il est important que le dirigeant d’entreprise reste professionnel. Ce dernier doit pouvoir faire la part des choses entre les questions personnelles et professionnelles. Il faut veiller de telle sorte que le conflit n’impacte pas les relations personnelles entre les employés.
10. Anticiper les conflits en milieu de travail
En tant que dirigeant d’entreprise, vous gagnerez à prévenir les conflits que de faire face à leur gestion. Suivre une formation sur la gestion des conflits en entreprise est la meilleure solution pour vous.